Trasformare un prospect in un cliente non è necessariamente l’operazione più complessa per un marketer. Di maggiore difficoltà è aumentare la brand loyalty nel consumatore, fino a fidelizzarlo. E così risulta fondamentale implementare adeguate strategie di customer retention, anche per un aspetto economico: l’acquisition di un cliente può essere da 5 a 25 volte più costosa rispetto alla sua retention.
Ecco dunque le 5 tattiche di customer retention selezionate per il tuo business dal nostro team.
Individuare i corretti parametri di riferimento rappresenta la modalità più efficace per settare KPI e monitorare la customer retention. Ogni report non può quindi prescindere dalle seguenti metriche:
- Churn rate: percentuale di clienti che non interagiscono più con il brand.
- Customer retention rate: numero di clienti fidelizzati che interagiscono solo in uno specifico periodo.
- Purchase frequency: ordini effettuati dai singoli clienti.
- Average order value: media del valore degli ordini effettuati.
- Customer lifetime value: importo delle entrate generate da un cliente.
2. Personalizzazione per ogni cliente
Le aspettative dei consumatori si sono alzate. Ora, ciò che conta di più per loro è la personalizzazione dei touchpoint, con customer journey percepite dagli utenti come tailor-made. Secondo diversi recenti modelli, la personalizzazione segue 3 fasi. Più ci si avvicina alla fase 3, maggiori sono il valore percepito dai clienti e – di conseguenza – l’ottimizzazione della customer retention.
- Macro-segmentazione: suddivisione dei clienti per fattori macro, come i dati demografici.
- Micro-segmentazione: suddivisione per nicchie che combinano dati demografici e comportamentali.
- Personalizzazione 1:1: declinazione di messaggi personalizzati per ogni utente.
3. Chiedere feedback e fornire review
La richiesta di feedback ai customer è un’operazione dalla duplice utilità.
In primis, fornisce ai marketing manager un’analisi della soddisfazione dei clienti, con survey finalizzate al miglioramento di servizi e prodotti – spesso accompagnate da reward. Agli utenti è invece offerto un canale preferenziale con cui esprimere impressioni o reclami, dimostrando la cura del brand nei loro confronti.
Un discorso analogo riguarda le reviews sulle piattaforme branded. Il tasso di fiducia degli utenti verso un prodotto aumenta infatti con la presenza di recensioni – se giudicate imparziali e originali –, favorendo la customer retention.
4. Impegno in una causa comune
Empatia, obiettivi comuni e brand reputation sono altri pilastri della customer retention. I consumatori osservano sempre più l’impegno dei brand in task ambientali o sociali, alla ricerca di aziende che condividano le cause in cui credono. In questo caso, i benefici per l’azienda sono tangibili in termini di awareness e crescita della community di clienti.
Un esempio efficace è TOMS, il famoso brand che ha costruito un intero modello di business sulla donazione di un paio di scarpe in beneficenza a fronte di ogni paio acquistato di sue calzature – in collaborazione con organizzazioni umanitarie, come Save The Children.
5. Sorprendere con il loyalty program
Tra gli ingredienti di una corretta customer retention non mancano i programmi di fidelizzazione. Ognuno di essi ha come obiettivo la creazione di relazioni più solide con i clienti, con follow-up arricchiti da reward che superino le loro aspettative. Le tecniche più adottate prevedono sconti a sorpresa, biglietti di auguri personalizzati, premi aggiuntivi per ogni acquisto o interazione. Per raggiungere lo scopo è tuttavia necessario conoscere nel dettaglio i propri customer, con un’acquisizione di dati sempre più dettagliata.
+1. Neurogadget per la customer retention
Insomma, la customer retention è un mix di personalizzazione, sorpresa, loyalty e brand reputation. Non stupisce perciò che il neuromarketing si stia affermando come punto di riferimento in questo ambito. Lo testimonia anche il successo di Sercom.
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