I 5 pilastri della Customer Experience

Si sente parlare così spesso di Customer Experience nel mondo prettamente digitale. Sarebbe però sbagliato non soffermarsi sull’esperienza cliente anche in altri ambiti.

L’esperienza cliente è ciò che permette ad un’impresa di guadagnare in trustability. E la fiducia non si guadagna con un “semplice” buon prodotto. Si guadagna attivamente, dimostrando un’attenzione verso il cliente che va al di là della semplice proposta. Costruire attivamente fiducia significa adattare la propria proposta alla reale necessità del cliente, anche scontrandosi con una mancata vendita nell’immediato. Se posso avere un prodotto/servizio più adatto al cliente X, ma sarà attivo solo dal prossimo mese, devo scegliere se perseverare proponendo quello attualmente disponibile e cercare di ottenere una vendita ora, oppure proporre ciò che è più performante per il mio cliente, che io conosco e con cui sto cercando di instaurare un rapporto duraturo.

Brevemente, vi sono 5 must have, per un’impresa che vuole costruire una relazione di fiducia con il proprio cliente.

• Dimostrare umanità: mettersi nei panni del cliente, mostrando processi trasparenti e, quando capita, ammettere i propri errori o noncuranze. L’interesse tra le parti deve essere genuino per poter essere duraturo. L’empatia è essenziale ed il progetto del cliente deve diventare quello del partner, perché se il cliente vince, vince anche il partner.
• Dimostrare preparazione e competenze: non basta conoscere i propri prodotti, è necessario conoscerne gli utilizzi e come l’utente si relaziona con essi. Può essere dunque interessante valutare la creazione di contenuti tematici, nei quali si condividano tutorial, informazioni o curiosità, dimostrando così di essere preparati su diversi topic.
• Pensare al futuro: costruire fiducia è un percorso lungo. 
Allo stesso modo, bisogna ricordarsi coinvolgere il proprio pubblico, informandolo e incuriosendolo non è un processo istantaneo. La programmazione e la costanza premiano nel lungo periodo, e permettono di instaurare rapporti di collaborazione duraturi perché basati su una solida fiducia reciproca.
• Condividere: la condivisione accresce la conoscenza, ma anche l’innovazione. Informazioni sul settore, dati e ricerche, curiosità, spunti. Tutto ciò che può creare legame può essere un valore aggiunto nella relazione tra brand e pubbico.
• Seguire i Feedback: ogni progetto arriva al momento dei risultati. Ad ogni step, è necessario valutare i risultati ottenuti e analizzare l’avanzamento. Stiamo andando nella direzione corretta? Siamo veloci, troppo lenti? Per questo può essere buon abitudine creare piccoli form tramite i quali raccogliere interviste dei clienti. Vi permetterà di capire meglio quali aspetti del vostro progetto sono piaciuti di più, ed eventuali difficoltà riscontrate.